A diferencia del customer journey map que vimos en el artículo anterior, el blueprint se enfoca más en los procesos y detalles que existen en la prestación de un servicio. El blueprint permite tener una descripción detallada de cada etapa del proceso, tanto las partes visibles como no visibles.
Por ejemplo, en el caso de un restaurante, desde que hace la reserva por la página web hasta que llega al local, consume y se va. Si bien es cierto el cliente no ve lo que hace el cocinero al preparar su pedido, ese momento no visible forma parte del blueprint.
Al realizar un blueprint se analiza el proceso de manera integral sin importar las áreas que efectúen la tarea. Se comienza por entender qué etapas o momentos tiene el proceso, cuáles son todos los puntos de contacto (touch points) y qué actividades hace la empresa, tanto aquellas que el cliente ve como las que no ve.
Un blueprint puede ser muy vistoso y estar lleno de información, pero no sirve de mucho, si no van a hacer nada con los resultados. Si no están dispuestos a trabajar en los hallazgos mejor no pierdan su tiempo, el objetivo es diseñar planes de acción para mejorar lo que hemos encontrado.
Uno de los grandes objetivos que se espera al realizar un blueprint es identificar las posibles fallas, los cuellos de botella en el servicio, también conocidos como puntos de dolor. También se identifican todos los riesgos que hay durante la experiencia, entendiéndose riesgo como algo que no es un problema existente, pero que en algún momento podría suceder. Ejemplo: Que se caiga el sistema en un banco. Si bien no es algo que ocurra siempre (por eso no se considera un problema o falla), cuando suceda, debemos tener definido cómo proceder ante esa situación. Así la oficina 1 procederá de la misma manera que la oficina 200 en el momento que se caiga el sistema.
el objetivo de un blueprint es tener todos los puntos de dolor y los riesgos identificados, a fin de poder definir planes de acción para reducirlos o eliminarlos, y diseñar planes de contingencia para los riesgos identificados.
Para comenzar a trabajar un blueprint se recomienda primero armar un plano con la siguiente estructura: Evidencia física, acciones del cliente, acciones visibles de la empresa, acciones no visibles de la empresa, procesos de soporte. Se recomienda iniciar el mapeo usando post it, comenzando por la segunda fila, es decir, por las acciones del cliente, seguido de las acciones visibles de la empresa y las no visibles. Al final se completa la evidencia física y los procesos de soporte.
Se recomienda usar post-it de colores para ir detallando el proceso. Dado que en la fase de construcción inicial hay muchos cambios, los post-it ayudan a hacer la tarea más sencilla. Asimismo, los colores contribuyen a diferenciar los diversos componentes del blueprint. En esta primera etapa no debemos preocuparnos tanto por los detalles, pues irán apareciendo luego.
A continuación, veremos cada campo a completar:
a) Acciones del cliente.Detallar el paso a paso que vive el cliente, y vayamos plasmándolo en el plano. Por ejemplo, el cliente hace una reserva por la web de un restaurante, llega y el valet parking le da la bienvenida, ingresa y la anfitriona lo recibe, lo ubica en una mesa. Realiza el pedido, consume, pide la cuenta, paga y sale del local.
b) Acciones visibles. Luego identificar las acciones que la empresa realiza, aquellas en las que interactúa con el cliente; por ejemplo, al llegar al restaurante, el valet parking da la bienvenida al cliente y le pide las llaves del auto, la anfitriona lo saluda y lo ubica en la mesa, el mesero le toma el pedido, etc. Aquí se van estableciendo los vínculos entre el cliente y los diferentes representantes de la empresa.
c) Acciones no visibles. Al ir colocando las acciones visibles de la empresa, nos daremos cuenta de que van apareciendo acciones que el cliente no ve, pero que influyen en la experiencia que un cliente pueda recibir. Ejemplo: el mesero toma el pedido, pero nunca vemos al cocinero preparándolo (salvo excepciones). En caso de que este proceso no fluya de manera eficiente, aun cuando no es observado por el cliente, afectará la experiencia, ya que no se podrá cumplir con el plazo ofrecido.
d) Evidencia física. Luego de tener todo el mapa considerando las acciones del cliente, así como las acciones visibles y no visibles de la empresa, debemos analizar cuál es la evidencia física que debemos considerar como parte de la experiencia, en cada interacción identificada. Entiéndase por evidencia física todo aquello que pueda percibir a través de los sentidos; por ejemplo, infraestructura, decoración, aromas, sonidos, imagen de nuestro personal, entre otros.
e) Procesos de soporte o apoyo. Cada interacción debe analizarse a detalle y ver qué procesos de soporte o apoyo debemos considerar para cada momento de la experiencia del cliente; por ejemplo, capacitaciones, limpieza, mantenimiento, compra de insumos, etc. Para el cliente serán imperceptibles estas acciones, sin embargo, de no existir, es seguro que comenzarían a percibir que algo no está bien o que algo falta.
f) Elementos emocionales. Al tener la estructura completa del blueprint debemos identificar aquellos momentos en los que se puede utilizar el elemento sorpresa o generar momentos “wow”, ya que estos son aquellos que generan mayor recordación en los clientes. Ejemplo: siempre que veamos a un cliente con un niño pequeño, hay que entregarle un globo, juguete o invitarlo a pasar a una sala de juegos. Los elementos emocionales son claves en el diseño de la experiencia, ya que de lo contrario solo sería un frío proceso racional.
Entre los principales hallazgos que encontraremos al realizar un blueprint tenemos: zonas de espera, momentos de riesgo, puntos de dolor o fallas en el proceso, y oportunidades para sorprender al cliente, tal como se puede observar en el siguiente gráfico:
El objetivo en relación con estos hallazgos es:
- Espera: Tener tiempos de espera acorde con la expectativa del cliente. Hay momentos en que los tiempos no podrán disminuirse, por lo que corresponde gestionar la espera; por ejemplo, generar distractores que hagan que el tiempo pase más rápido.
- Riesgos: Lo primero es prevenirlos, sin embargo, cuando el riesgo se convierte en un problema, debemos tener un plan de actuación definido para saber cómo proceder.
- Puntos de dolor: Buscar soluciones a problemas encontrados, siempre que sea viable y rentable implementarlas. Las soluciones pueden ser de corto, mediano y largo plazo.
En el gráfico vemos la experiencia de un cliente en el restaurante de manera simplificada, en la cual se han identificado riesgos (marcados en amarillo), y puntos de dolor (marcados en rojo). La empresa deberá analizar cuál es el impacto de cada hallazgo encontrado y definir sus planes de acción a fin de:
- Prevenir los riesgos encontrados y evitar que se conviertan en problemas. Y a su vez saber cómo reaccionar cuando sucedan.
- Diseñar planes de acción para los puntos de dolor encontrados, en el ejemplo, el sistema de reserva, la interacción con el valet parking, y la limpieza de los servicios higiénicos.
Finalmente, deberán tener mapeados aquellos momentos en los cuáles se pueda robar una sonrisa extra a un cliente, generando momentos que el cliente no solo no olvide, sino que motiven que los cuente a quien pueda, y si los comenta en las redes sociales, mejor aún, ya que podría convertirse en una historia vista por miles y porque no, millones de personas.
