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Atilio Ghio, Gerente General de ETNA


Como parte de la estrategia de ETNA de trabajar con un enfoque 100% centrado en el cliente, contratamos a la empresa Xcustomer360, con quien hemos desarrollado un programa de Certificación en Customer Experience para los niveles altos y medios de la compañía, el mapeo de la experiencia de diferentes segmentos de clientes a través de herramientas como el Customer Journey Map y el Service Blueprint, y la implementación de su software de medición de experiencia. En este tiempo han demostrado ser un excelente equipo de profesionales comprometidos en identificar y entender las oportunidades de mejora en la experiencia de nuestros clientes tanto internos como externos, en cada punto de contacto.

Gracias a la implementación de herramientas especializadas en el diseño y mejoramiento de la experiencia del cliente como el Journey Map o el Blueprint hemos podido identificar los “momentos de dolor” en la interacción con nuestros clientes y poner detrás de ello planes de acción concretos para mejorar su experiencia. Además, desde el punto de vista estratégico, en uno de nuestros canales de venta pudimos identificar que el modelo de negocio tiene que cambiar si queremos tener éxito.

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